(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月27日上午，由北京市市場監(jiān)督管理局和朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局指導(dǎo)，攜程、去哪兒網(wǎng)、美團、馬蜂窩、同程藝龍5家互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)企業(yè)共同發(fā)起制定的《互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)自律公約》（下稱《公約》）正式發(fā)布。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）獲悉，《公約》聚焦消費者、企業(yè)、政府部門等關(guān)注的問題，從依法經(jīng)營、信息公示、信息過濾、服務(wù)管理、風(fēng)險提示、權(quán)益保護、共享共治、持續(xù)發(fā)展等16個方面，對規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)提出了系統(tǒng)性地建議，共耗時6個月，歷經(jīng)6次修改而成。
在消費者權(quán)益保護方面：《公約》明確了互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)平臺及平臺內(nèi)經(jīng)營者對消費者進行旅游安全提示、消費風(fēng)險提示等的位置和要求，對于不能退改的預(yù)售產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)以顯著方式告知，提醒消費者留意飛機票、火車票等商品或服務(wù)的退改和售后規(guī)則。鼓勵平臺及平臺內(nèi)經(jīng)營者制定并普及各種特定情況下的免責(zé)退款規(guī)則。鼓勵平臺經(jīng)營者對消費者的損失實施先行賠付。積極探索商業(yè)保險機制強化對消費者權(quán)益的保障。
在行業(yè)共治及企業(yè)履行社會責(zé)任方面：《公約》提出了平臺經(jīng)營者之間建立信息共享平臺，對于違規(guī)的平臺內(nèi)經(jīng)營者形成動態(tài)黑名單，實施聯(lián)合懲戒。明確了平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)建立誠信管控機制，對不以生活消費為目的且損害經(jīng)營者行為的，建立通報機制。
在政府規(guī)范行業(yè)發(fā)展方面：《公約》明確了平臺以及平臺內(nèi)經(jīng)營者證照公示的具體要求。例如，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置，持續(xù)公示注冊主體信息，同時也應(yīng)嚴(yán)格要求旅行社、旅游中介服務(wù)機構(gòu)、酒店、旅館等平臺內(nèi)經(jīng)營者在其首頁顯著位置持續(xù)公示注冊主體信息、行政許可信息、投訴電話等信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識，確保信息真實可靠。
針對該《公約》的發(fā)布，網(wǎng)經(jīng)社詢問了相關(guān)平臺。其中，同程藝龍COO王強表示，同程藝龍一直致力于維護健康可持續(xù)的市場環(huán)境，積極支持各地監(jiān)管部門維護市場秩序的各項工作，愿意為行業(yè)的健康發(fā)展貢獻力量。王強認為，隨著在線旅游滲透率的不斷提高，通過互聯(lián)網(wǎng)購買旅行服務(wù)快速普及，各個平臺所承擔(dān)的責(zé)任也越來越大，《公約》的發(fā)布是一個非常好的形式。
馬蜂窩旅游相關(guān)負責(zé)人表示，今后馬蜂窩旅游將在依法依規(guī)運營管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)該《公約》的要求，積極落實企業(yè)責(zé)任，引領(lǐng)行業(yè)自律，加強平臺治理，積極開展旅游大數(shù)據(jù)創(chuàng)新，通過科技手段不斷為中國游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，為中國文旅行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供動能，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
攜程向網(wǎng)經(jīng)社表示，在參與制定自律公約的同時，攜程也在疫情之下主動推動旅游服務(wù)細分市場的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。今年3月至6月，攜程與北京聯(lián)合大學(xué)、中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會合作，共同推進“在線住宿平臺酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)化升級。首次針對酒店預(yù)售領(lǐng)域強調(diào)“預(yù)售產(chǎn)品過期退”、“經(jīng)營者應(yīng)為預(yù)售產(chǎn)品預(yù)留庫存”等理念，回應(yīng)了近年來在酒店預(yù)售領(lǐng)域頻發(fā)的“退款難”、“預(yù)售商家缺乏公信力”等消費痛點。
此外，去哪兒方面表示，去哪兒網(wǎng)通過網(wǎng)站及移動客戶端的全平臺覆蓋，以自有技術(shù)為驅(qū)動，為旅行者和旅游服務(wù)供應(yīng)商提供具有價值的專業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)。成立15年來，去哪兒網(wǎng)踐行“消費者第一，合作伙伴第二，去哪兒網(wǎng)第三”的原則，始終將消費者的利益作為產(chǎn)品和服務(wù)的核心。今年以來，去哪兒網(wǎng)率先推出“民航鐵路同乘查詢系統(tǒng)”、“出入境查詢系統(tǒng)”和“湖北籍旅客酒店預(yù)訂系統(tǒng)”等功能，同時為了讓用戶將損失降到最低，去哪兒網(wǎng)調(diào)動自有大量流動資金為用戶墊付退款。
以下為《公約》全文
互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)自律公約
第一條 【公約目的】為規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)經(jīng)營行為，保障各方合法權(quán)益，維護公平競爭秩序，促進互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，在有關(guān)部門指導(dǎo)下，上海攜程商務(wù)有限公司、北京藝龍信息技術(shù)有限公司、北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京三快科技有限公司、北京趣拿信息技術(shù)有限公司根據(jù)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)發(fā)展實際，共同制定本公約，并號召廣大互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)經(jīng)營者加入本公約。
第二條 【依法經(jīng)營】嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)及政策，依法誠信開展經(jīng)營活動，自覺履行互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)自律義務(wù)，積極推動互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)。合法、公平、有序地參與市場競爭，反對不正當(dāng)競爭。
第三條 【服務(wù)協(xié)議】基于“合法、自愿、公平、誠信”原則,平臺經(jīng)營者制訂交易規(guī)則與入網(wǎng)協(xié)議，平臺內(nèi)經(jīng)營者與消費者訂立服務(wù)協(xié)議；積極使用相關(guān)合同示范文本（含電子文本）；以顯著方式提醒消費者注意與其有重大利害關(guān)系的格式條款，并按消費者的要求予以說明。
第四條 【注冊審核】全面落實互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)認證工作和信息發(fā)布人員授權(quán)審查工作，通過人工、技術(shù)相結(jié)合等方式確?；ヂ?lián)網(wǎng)旅游服務(wù)信息發(fā)布主體身份的真實性、可靠性。完善平臺內(nèi)經(jīng)營者主體信息、互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)信息定期審查、更新機制，確保相關(guān)信息的有效性、準(zhǔn)確性。
第五條 【信息過濾】強化平臺經(jīng)營者信息監(jiān)測力度，建立平臺信息實時監(jiān)測篩查機制，及時對虛假廣告、虛假信息以及其他涉嫌違法違規(guī)的信息采取屏蔽、刪除等必要措施；并對涉嫌違法違規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者采取警告、臨時封禁、下架該平臺內(nèi)經(jīng)營者互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)等必要措施，涉嫌犯罪的，及時向公安部門報案。
引導(dǎo)廣大消費者理性消費，增強防范意識，自覺抵制違法違規(guī)信息。
第六條 【信息公示】 建立健全互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，公示服務(wù)項目，規(guī)范服務(wù)行為。
平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置，持續(xù)公示注冊主體信息，同時也應(yīng)嚴(yán)格要求旅行社、旅游中介服務(wù)機構(gòu)、酒店、旅館等平臺內(nèi)經(jīng)營者在其首頁顯著位置持續(xù)公示注冊主體信息、行政許可信息、投訴電話等信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識，確保信息真實可靠。上述信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)及時更新公示信息。平臺內(nèi)經(jīng)營者信息公示應(yīng)以承擔(dān)民事責(zé)任一方為準(zhǔn)。
第七條 【服務(wù)管理】平臺經(jīng)營者應(yīng)按照法律的規(guī)定，依據(jù)平臺服務(wù)協(xié)議及交易規(guī)則對平臺內(nèi)經(jīng)營者進行管理。平臺經(jīng)營者應(yīng)制定針對平臺內(nèi)經(jīng)營者的管理制度和服務(wù)制度。
第八條 【民宿規(guī)則】平臺內(nèi)民宿類產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)經(jīng)營者除了遵守公約第六條以外，還應(yīng)將其經(jīng)營的民宿類產(chǎn)品的房屋結(jié)構(gòu)、房屋室內(nèi)環(huán)境、房屋具體坐落位置等信息在其首頁顯著位置，持續(xù)公示。
平臺內(nèi)民宿類產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)盡到對消費者安全保障義務(wù)。
第九條 【風(fēng)險提示】加強對消費者的提示，通過以下方式警示消費者，購買線上旅游服務(wù)后可能存在風(fēng)險：
（一）在官網(wǎng)或平臺內(nèi)經(jīng)營者店鋪界面、旅游服務(wù)信息頁面的顯著位置進行旅游風(fēng)險提示、防詐騙提示及其他安全提示；
（二）平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在顯著位置持續(xù)更新文化和旅游行政部門或相關(guān)部門發(fā)布的旅游安全風(fēng)險提示等相關(guān)信息；
（三）消費者與平臺內(nèi)經(jīng)營者通過平臺即時聊天工具溝通過程中，在平臺聊天界面上，以顯著的方式對轉(zhuǎn)賬交易、網(wǎng)頁鏈接等可能涉及消費者人身安全、財產(chǎn)安全的信息進行風(fēng)險警示；
（四）其他需要消費者注意的風(fēng)險提示。
第十條 【權(quán)益保護】尊重并自覺維護消費者的合法權(quán)益，包括但不限于以下行為：
（一）保護消費者隱私和信息安全，未經(jīng)消費者授權(quán)，不得利用消費者信息從事任何與提供旅游服務(wù)無關(guān)的活動；除法律要求或需要配合有關(guān)部門調(diào)查外，不得泄露、交換、買賣或者以其他非法方式向他人提供消費者信息。
（二）平臺內(nèi)經(jīng)營者向消費者提供預(yù)售產(chǎn)品或服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)建立透明、公開、可查詢的預(yù)訂渠道，不得誤導(dǎo)消費者，不得以任何方式進行虛假預(yù)定。
訂單生成后不能退改的，平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)在消費者簽訂合同前，以顯著方式告知消費者，盡到說明義務(wù)。
（三）在消費者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺購買飛機票、火車票等商品或服務(wù)前，提供服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者此訂單成立后的退改和售后，按國家主管部門制定或認可的退改規(guī)則進行。
（四）消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，按國家有關(guān)規(guī)定出具。電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力。
（五）平臺經(jīng)營者及平臺內(nèi)經(jīng)營者不得為損害消費者權(quán)益或擾亂旅游服務(wù)市場競爭秩序的旅游活動提供交易機會。
（六）平臺經(jīng)營者應(yīng)提示平臺內(nèi)經(jīng)營者為消費者提供有效的旅游安全保障和救助服務(wù)，盡到應(yīng)盡的義務(wù)。
第十一條 【賠付責(zé)任】加強賠付體系建設(shè)，對于因未盡到審核義務(wù)，在發(fā)布信息、訂單簽訂過程中實施欺詐等違法行為，給消費者生命健康造成損害或給消費者造成直接、實際經(jīng)濟損失的，承擔(dān)賠付責(zé)任。
在確定消費者權(quán)益受損后，建議平臺經(jīng)營者對消費者的損失實施先行賠付，先行賠付的平臺經(jīng)營者，可以向應(yīng)賠付但未賠付方進行追償。
積極探索引入商業(yè)保險機制，強化對消費者權(quán)益的保障。
第十二條 【爭議處理】健全消費者爭議解決機制和客服服務(wù)支持機制，制定并公示爭議解決規(guī)則，基于自愿原則，公平、公正地解決當(dāng)事人的爭議。
鼓勵消費者對違法違規(guī)行為進行投訴舉報，完善消費者投訴舉報功能，健全平臺應(yīng)急處理機制，確保投訴舉報渠道暢通，及時處理投訴舉報并向消費者反饋。
建議采取多途徑的有效方式與消費者溝通，平臺及平臺內(nèi)經(jīng)營者可以通過電話、在線通訊等方式，與消費者及時溝通，并妥善保管通話錄音、聊天記錄等證據(jù)材料。
鼓勵制定并普及各種特定情況下的免責(zé)退款規(guī)則，給予消費者更大的退款空間；提高客服人員的服務(wù)水平，優(yōu)化客服話術(shù)，力爭在線上溝通階段解決糾紛。
第十三條 【公平競爭】平臺內(nèi)經(jīng)營者不得展開價格戰(zhàn)等惡意競爭，不得以不合理低價產(chǎn)品引誘消費者消費。
第十四條 【共享共治】加強行業(yè)溝通交流，學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)先進經(jīng)驗，研討行業(yè)發(fā)展趨勢及存在的問題，創(chuàng)新工作方式方法，提升行業(yè)整體服務(wù)水平，逐步推動行業(yè)協(xié)會的建立。
平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者通過約定明確平臺內(nèi)經(jīng)營者守法經(jīng)營，如果平臺內(nèi)經(jīng)營者在其它平臺因違法經(jīng)營被終止服務(wù)的，該平臺可以停止對其提供服務(wù)。
平臺經(jīng)營者之間建立信息共享平臺，對多次損害消費者權(quán)益、造成惡劣影響且拒不悔改的平臺內(nèi)經(jīng)營者形成動態(tài)黑名單，各平臺實施聯(lián)合懲戒，共同維護市場秩序，保護消費者合法權(quán)益。
平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)建立誠信管控機制，對不以生活消費為目的且損害經(jīng)營者行為的，建立通報機制。
第十五條 【社會監(jiān)督】擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，加強自我約束。設(shè)立消費者意見反饋通道，認真對待消費者提出的意見及建議，及時發(fā)現(xiàn)并改進服務(wù)中的不足。每半年應(yīng)相關(guān)指導(dǎo)部門的要求，及時通報公約執(zhí)行情況。
第十六條 【持續(xù)發(fā)展】本公約可根據(jù)法律規(guī)定的變化，結(jié)合行業(yè)主管部門的意見，參考企業(yè)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)的發(fā)展等相關(guān)情況，定期進行優(yōu)化調(diào)整，以適應(yīng)市場的新情況、新變化，保持公約的適應(yīng)力和生命力。
2020年10月27日
